一、方案背景与目标
在民生保障工作中，困难群众的求助响应效率、渠道可及性直接关系到民生服务的质量与政府公信力。当前，部分地区存在民政救助渠道分散（如低保申请、临时救助、困境儿童帮扶等业务分属不同咨询入口）、层级沟通壁垒（基层民政部门与上级数据不通、资源调配滞后）等问题，导致困难群众 “求助无门”“重复跑腿”“响应缓慢” 等情况时有发生。
为破解这一痛点，基于 HWD 融合通信技术构建部省市县四级呼叫中心民政救助热线系统，聚焦民政领域核心救助场景（低保、特困供养、临时救助、儿童福利、养老服务、流浪乞讨人员救助等），旨在打造覆盖全国、联动高效、服务精准的民政专项救助响应网络，切实将 “以人民为中心” 的发展思想落到实处，为困难群众提供更便捷、更及时、更温暖的民政专项救助服务。
二、核心系统架构：四级联动民政救助热线网络
依托 HWD 融合通信系统的技术优势，构建 “部 - 省 - 市 - 县” 四级纵向贯通、横向协同的民政救助热线体系，联动各级民政部门业务系统（如全国社会救助信息管理系统、儿童福利信息系统），形成 “全国统一民政救助入口、层级分级响应、民政资源高效调配” 的运行模式：
（一）部级统筹层
搭建全国民政救助热线指挥调度中心，核心职责聚焦民政领域专项管理：
1.制定全国统一的民政救助热线服务标准（如低保咨询 3 分钟内解答、临时救助申请工单 1 小时内流转至属地民政部门）；
2.统筹跨省份民政重大救助资源调配（如跨省流浪乞讨人员接送、受灾地区民政物资调拨）；
3.监控全国民政救助热线运行数据（如低保类咨询占比、临时救助工单办结率、群众满意度），对接全国社会救助信息管理系统，实现数据同源、动态更新。
（二）省级协调层
设立省级民政救助热线分中心，承接部级指令并聚焦省内民政业务协同：
1.协调省内跨市民政救助需求（如省内跨市困境儿童转学帮扶、异地养老服务对接）；
2.汇总省内民政救助数据（如各市民政救助工单类型、资源缺口），为市级热线提供业务指导（如解读最新低保政策、规范临时救助审批流程）；
3.联动省级民政业务科室（如儿童福利处、养老服务处），为市级热线提供政策支撑与资源补充（如省级特困供养人员医疗补助资金调配）。
（三）市级执行层
作为区域民政救助热线核心，市级民政救助热线中心直接承接辖区内群众民政专项求助：
1.快速处理本地可解决的民政救助需求（如解答低保申请条件、协助提交临时救助线上材料）；
2.对需跨区域或上级支持的需求（如跨省流浪人员返乡、重大灾害临时救助），及时流转至省级或部级中心；
3.联动市内民政业务部门（如低保科、养老服务中心）及街道（乡镇）民政服务站，实现民政资源本地化调配（如为独居老人协调社区养老上门服务、为流浪人员安排临时安置点）。
（四）县级落地层
深入基层的县级民政救助热线节点，是民政服务 “最后一公里” 的关键：
1.直接接收本地群众民政专项求助（如农村低保申请咨询、特困老人生活照料需求），核实群众基础信息（对接县级民政业务系统，确认是否为低保对象、是否已享受其他救助）；
2.执行简易民政救助措施（如为临时遇困群众发放县级民政储备的应急物资、协助独居老人完成养老资格认证）；
3.将复杂需求（如需市级审批的临时救助、疑似困境儿童线索）上报至市级中心，联动乡镇（街道）民政专员，确保求助需求 “件件有落实”。
三、方案核心价值体现（一）保障求助渠道：民政专项覆盖，便捷可及
针对以往民政救助渠道分散、群众 “找不对门” 的问题，四级民政救助热线系统通过三大举措破解痛点：
1. 统一民政救助标识
全国范围内推广 “12349”（民政服务专用热线）作为统一民政救助热线号码，配合线下宣传（如社区民政服务栏、乡村 “大喇叭” 播报、养老院海报），明确 “拨打 12349，民政救助全知晓”，让群众 “记得住、找得到、打得通”。
2. 多端接入 + 民政业务适配
除传统电话外，同步开通微信小程序（“民政救助一点通”）、APP、网页等线上渠道，支持按 “救助类型” 分类提交需求（如 “我要申请低保”“寻找走失老人”“求助临时生活补助”），并自动关联对应民政业务表单，避免群众 “重复填信息”；对老年人、残障人士等群体，支持语音留言、视频求助（对接手语客服），适配特殊群体使用习惯。
3. 基层民政网点联动
在县级层面联动乡镇（街道）民政服务站、村（社区）民政专干，设立 “民政救助热线代办点”：由民政专干协助不便使用电话的群众（如农村独居老人、残障人士）提交求助需求，同步核验群众身份信息与民政业务资格（如是否符合临时救助条件），实现 “群众不出村，民政求助帮代办”。
（二）提升救助效率：四级联动 + 民政数据互通
针对以往民政救助 “层级沟通慢、数据不通、资源难调” 的问题，系统通过 “数据互通 + 流程优化” 实现效率提升：
1. 民政数据实时流转
依托 HWD 融合通信技术，求助工单与各级民政业务系统（如全国社会救助信息管理系统）实时联动：群众拨打热线时，系统自动调取其民政档案（如是否为低保对象、历史救助记录），避免群众 “反复说情况”；工单从县级到部级实现 “秒级同步”，包含群众基本信息、民政救助需求、现场照片（如受灾房屋情况）等关键内容，确保各级民政部门信息一致。
2. 民政专项分级响应机制
明确各级热线民政业务响应时效：
•县级热线：民政政策咨询 3 分钟内解答、简易救助需求（如养老资格认证协助）1 个工作日内办结；
•市级热线：临时救助申请工单 1 小时内流转至属地民政部门、跨区民政需求（如异地低保核查）3 个工作日内反馈；
•紧急民政需求（如流浪人员冻伤、困境儿童失联）：启动 “跨级直连”，由省级或部级中心直接调度民政应急资源（如救助站车辆、儿童临时照料机构），确保 “紧急情况不延误”。
3. 民政资源动态匹配
系统内置 “全国民政救助资源库”，整合各级民政部门资源：
•物资资源（如临时救助资金、救灾物资储备点、养老院床位）；
•服务资源（如社区养老上门团队、儿童福利机构、流浪人员救助站）；
•人员资源（如民政专员、志愿者团队、手语客服）。
求助工单提交后，系统自动匹配就近可用的民政资源（如为临时遇困群众匹配距离最近的民政临时救助发放点、为独居老人匹配社区养老上门服务团队），缩短资源调配时间，避免 “资源闲置” 与 “需求等待”。
（三）体现民生关怀：民政特色服务 + 精准适配
四级民政救助热线系统不仅是 “求助工具”，更是民政部门传递民生温度的载体，通过民政特色服务设计，实现 “精准关怀”：
1. 民政业务个性化适配
系统记录群众民政救助历史信息（如低保类型、儿童福利帮扶记录、养老服务需求），再次求助时自动匹配 “民政专属客服”（如负责儿童福利的客服对接困境儿童家庭、负责养老服务的客服对接独居老人），提供 “熟人化” 服务；对特殊群体（如残障人士、认知障碍老人），自动标注 “特殊需求标签”（如 “需语速放缓”“需重复确认”），确保服务适配。
2. 民政救助闭环管理
从求助接收到需求解决，全程生成 “民政救助工单跟踪记录”，包含：
•需求提交（群众诉求、时间）；
•流转过程（各级民政部门处理节点、责任人）；
•解决结果（如临时救助资金到账时间、养老服务上门次数）；
•满意度回访（救助完成后 3 个工作日内，由民政专员进行 100% 回访，确认群众需求是否解决、对服务是否满意），确保 “民政救助有始有终、群众满意”。
3. 民政数据驱动政策优化
定期分析热线数据，聚焦民政领域痛点：
•高频需求分析（如某地区临时救助咨询占比高，可能反映当地群众临时遇困需求大）；
•集中区域分析（如某县养老服务需求集中，可建议增设社区养老服务站）；
•问题归因分析（如低保申请工单驳回率高，可能需优化申请流程或加强政策宣传）。
将分析结果反馈至各级民政部门，为政策调整提供依据（如某地区冬季流浪人员求助增多，可提前增设临时救助站、加大街面巡查力度），实现 “从被动响应到主动预防” 的转变。
四、实施保障与预期成效（一）实施保障1. 技术保障：聚焦民政数据安全
•依托 HWD 融合通信系统的稳定性，搭建灾备服务器，确保民政救助热线 7×24 小时不间断运行（尤其保障灾害、节假日等特殊时期热线畅通）；
•对接各级民政业务系统时，采用数据加密技术（如脱敏处理群众身份证号、家庭住址），严格保护民政救助对象隐私信息，符合《个人信息保护法》《社会救助暂行办法》等法规要求。
2. 人员保障：强化民政专业能力
•各级热线中心配备 “民政专业客服团队”，需通过民政政策考核（如低保政策、儿童福利条例）、沟通技巧培训（如与残障人士沟通方法）、应急处理演练（如流浪人员紧急救助流程），考核合格后方可上岗；
•建立 “民政部门联络员” 制度：各级民政业务科室（如低保科、儿童福利处）指定专人对接热线需求，确保政策解答准确、资源调配及时。
3. 制度保障：规范民政救助流程
•出台《四级民政救助热线运行管理办法》，明确各级职责（如县级热线负责基层工单落地、市级热线负责跨区协同）、民政业务服务标准（如工单办结时限、满意度要求）；
•将民政救助热线运行指标（如接通率、办结率、群众满意度）纳入各级民政部门绩效考核，与评优评先挂钩，确保系统规范运行。
（二）预期成效1. 民政救助渠道覆盖更广
上线 1 年内，实现全国县级区域民政救助热线 100% 覆盖，群众对 “12349 民政救助热线” 的知晓率提升至 90% 以上，热线接通率稳定在 95% 以上，民政救助渠道 “无死角”。
2. 民政救助效率显著提升
•民政政策咨询平均响应时间缩短至 2 分钟内；
•临时救助、低保申请等工单平均办结时间缩短至 3 个工作日内（较以往缩短 50%）；
•紧急民政需求（如流浪人员救助、困境儿童帮扶）平均响应时间缩短至 1 小时内，救助延误率下降 85%。
3. 群众民政服务感知更优
通过回访调查，困难群众对民政救助服务的满意度提升至 92% 以上，“重复跑腿”“求助无回应” 等问题发生率下降 90%；切实增强群众在民政救助领域的获得感、幸福感与安全感，彰显民政部门 “为民爱民” 的工作温度与力度。
